NEGOCIOS: EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.

Otto Porta

Ecc 3:1 Todo tiene su tiempo…

 

Ecc 3:7  tiempo de romper, y tiempo de coser; tiempo de callar, y tiempo de hablar.

 

¡El cliente siempre tiene la razón!

¡El cliente no siempre tiene la razón!

 

Dos frases ampliamente discutidas en el ámbito de negocios. Mi opinión personal es que a veces “SI” la tiene y a veces “NO”.

 

Durante mucho tiempo se ha dicho que, aunque el cliente no tenga la razón se la vamos a dar, existen compañías que durante mucho tiempo enseñaron esto a sus empleados y esta política le sirvió, de alguna manera en su crecimiento, pero cuando el consumidor es eso: “consumidor” estos aprenden a manipular el sistema de: “el cliente siempre tiene la razón” y muchos toman ventaja más allá de lo justo.

 

Por otro lado, si siempre damos la razón al cliente, aunque no la tenga, no vamos a poder resolverle su verdadero problema o sus dudas respecto a nuestros productos, empeorando la negociación por la falta de información o por malos entendidos. Si siempre le damos la razón, corremos el riesgo de perderlos al creer que les hemos dado un mal producto o servicio.

 

Algunos consejos para el manejo de objeciones y para evitar o resolver conflictos vendedor–cliente cuando este tenga o no la razón:

 

  1. Escuchar activamente.
  2. Evaluar si lo que me expresa son opiniones, objeciones, inquietudes o simplemente dudas. (algunas expresiones no requieren discusión ni respuesta por parte del cliente)
  3. Resolver las dudas e inquietudes. Si solamente son expresiones o enunciados no tenemos que entrar a discutir con ellos.
  4. Si son objeciones, evaluar si son más de una y mediante el dialogo con preguntas de nuestra parte, priorizarlas para resolverlas.
  5. Buscar retroalimentación por parte del cliente para saber en qué momento hemos resuelto su problema.
  6. Algunas objeciones no son verdaderas, simplemente son malos entendidos. Una explicación sincera podría aclarar y resolver el asunto.
  7. Si son objeciones verdaderas deberíamos:
    1. Minimizarlas, maximizando los beneficios que nuestros productos o servicios les otorgan.
    2. Reconocer nuestras limitaciones y ofrecerles beneficios alternos con el mismo o con otros de nuestros productos o servicios.
    3. Ofrecer bonos, cupones, cambio de mercadería o descuentos por nuestras falla.
    4. Facilitarles la compra o uso de nuestros productos.

 

ORACIÓN:

Señor ayúdame a aprender a evaluar cuando el cliente tiene la razón y cuando no y dame sabiduría para evitar y resolver situaciones con ellos. En el nombre de Jesús, amén.

 

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