NEGOCIOS – SERVICIO AL CLIENTE… UNA CULTURA

Otto Porta

Jas 3:17  Pero la sabiduría de lo alto es primeramente pura, después pacífica, amable, condescendiente, llena de misericordia y de buenos frutos, sin vacilación, sin hipocresía.

La sabiduría que viene de lo alto, que es pura, pacífica, amable…  es la que debería de buscar toda persona para dar un Servicio al Cliente infalible.

No es fácil instaurar una cultura de Servicio al Cliente en las organizaciones. Recordemos que “cultura” es la forma de creer, ser, pensar y expresarse de una sociedad o grupo de personas, así como sus códigos, normas, costumbres, reglas y prácticas. Aunque estas capacidades son parte del diseño de Dios en las personas, no todas están en la disposición de desarrollarlas y no todas están interesadas en practicar las buenas relaciones humanas.

Debido a que las empresas tienen su propia personalidad, esas desarrollarán una cultura, consciente o inconscientemente por lo que  la “Cultura de Servicio al Cliente” sí pude ser desarrollada.

Aunque no son los únicos, nos permitimos sugerir los siguientes pasos para desarrollar una Cultura de Servicio al Cliente en las empresas y otras organizaciones:

  1. CULTURA GENERALIZADA: La Cultura de Servicio al Cliente es para toda la organización y no solo para el departamento de S. C.
  2. EMPEZAR POR LA CABEZA: todos los jefes, líderes o encargados de áreas deberán desarrollar la cultura de servicio hacia adentro y hacia afuera.
  3. Hacer la cultura de S. C. parte de los CORE VALUES.
  4. DESDE LA CONTRATACIÓN DEL PERSONAL: a partir de un perfil predefinido, las entrevistas y evaluaciones sobre la capacidad de Servicio y relaciones humanas.
  5. INDUCCIÓN, CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO: a todo el personal sobre S. C.
  6. INSTAURACIÓN  DE SISTEMAS Y LÍNEAS DE SERVICIO: línea roja, departamento de S. C. físico en el establecimiento, chats, textos…
  7. SEGUIMIENTO O SUPERVISIÓN: mediante monitoreo, grabación del servicio y otros métodos.

 

¿Es la cultura de Servicio al Cliente en tu empresa una prioridad? ¿Están todos comprometidos con esta cultura?

ORACIÓN:

Señor, dame sabiduría de lo alto para aprender sobre Servicio al Cliente. En el nombre de Jesús, amén.

Si quieres recibir “Andronikos – blog devocional” escríbeme a ottoporta@andronikos.org un texto corto como: “envíenme Andronikos – blog devocional” o “quiero recibir Andronikos – blog devocional”.

También puedes seguirnos en Twiter (clik), youtube (clik aquí y suscribirse) y   Facebook haciéndote fan de Andronikos y dejándonos un mensaje (click).

NEGOCIOS – SERVICIO AL CLIENTE

Otto Porta1Ti 3:3  no dado a la bebida, no pendenciero, sino amable, no contencioso, no avaricioso.

Este capítulo de la Biblia nos da una lista de características para definir el perfil de un líder en la iglesia, perfil que coincide con el de un líder secular, un ejecuto, vendedor o encargado del Servicio al Cliente.

De acuerdo a la Administración de la Pequeña Empresa en USA (Small Business Administration – SBA), una de las principales razones por las que el cliente se va de un negocio y nunca regresa, es el poco o ningún Servicio al Cliente que estos ofrecen. La carencia de un buen Servicio al Cliente es uno de los mayores problemas que enfrentan las empresas en los Estados Unidos.

Después de haber trabajado en compañías multinacionales incluyendo una de ellas estadounidense, y haber recibido entrenamientos diseñados o adoptados por las casas matrices tenía la idea de que, por venir de países “desarrollados” me encontraría con una cultura generalizada de Servicio al Cliente. Cuando vine a vivir a los Estados Unidos, específicamente al Sur de California, recibí un Shock cultural, pero no por encontrarme con una cultura del primer mundo en cuanto al Servicio al Cliente, sino todo lo contrario.

Gracias a Dios que muchas compañías de estas, en cualquier categoría, en algunos países llamados “del tercer mundo” en el lenguaje de negocios en los Estado Unidos, simplemente siguen el diseño que estos sistemas enlatados de Servicio al Cliente enseñan.

Un ejemplo que considero altamente ilustrativo sobre este tema es el de McDonald´s, un ícono internacional representativo de la cultura estadounidense. En Guatemala, al menos eso recuerdo y en la China, según me cuenta mi amigo que vivió  por un año en ese país, los restaurantes McDonald mantienen un standard de alto nivel de Servicio al Cliente  que empieza desde la puerta del establecimiento cuando, normalmente, un empleado te abre la puerta con una sonrisa, luego cuando otro empleado te ve llevando el azafate con la basura, corre a quitártelo de la mano para llevarlo a tirar por ti y terminando en el autoservicio cuando educadamente el dependiente se despide con otra sonrisa. Este nivel de Servicio, todavía no lo he visto en 5 años en ningún McDonald´s en los Estados Unidos. Me parece que en algún momento se perdió y que hay mucho por hacer en USA para recuperarlo.

¿Estas tu o tus empleados “ofreciendo” un nivel alto de Servicio al Cliente? Nota bien que mi pregunta no es si tu o tus empleados están “entrenados” para hacerlo o si este es parte de tus Core Values, sino  ¿realmente lo estás practicando?

ORACIÓN:

Señor, no quiero ser un teórico del Servicio al Cliente, sino realmente practicarlo. Por Cristo Jesús, amén.

Si quieres recibir “Andronikos – blog devocional” escríbeme a ottoporta@andronikos.org un texto corto como: “envíenme Andronikos – blog devocional” o “quiero recibir Andronikos – blog devocional”.

También puedes seguirnos en Twiter (clik), youtube (clik aquí y suscribirse) y   Facebook haciéndote fan de Andronikos y dejándonos un mensaje (click).

LIDERAZGO: EMPATIA O SIMPTIA

Otto Porta

Pro 1:5  El sabio oirá y crecerá en conocimiento, y el inteligente adquirirá habilidad…

El libro de los Proverbios de Salomón indudablemente es uno de los manuales de consejería para la vida en esta tierra que existen. Salomón es un experto en relaciones humanas y sociales, dándole un lugar a la inteligencia y la habilidad para utilizarla de acuerdo a cada personalidad y circunstancia.

DIFERENCIA ENTRE EMPATÍA Y SIMPATÍA:

Tengo un amigo que es muy bueno para contar chistes, su repertorio es inmenso y él es muy divertido para contarlos y casi siempre quería romper el hielo o abordar a quien que le interesaba, contando uno de sus chistes, él estaba muy interesado por hacerse “simpático”. En una época me tocó convivir con él y un equipo de trabajo, como de costumbre, cada día quería compartirnos alguno de sus chistes hasta que llegó un momento que su simpatía nos caía pesada y cada vez que lo veíamos venir tratábamos de evitarlo, estaba perdiendo la “empatía”.

La “simpatía” es la forma de actuar de una persona para hacerse agradable. Muchas personas tratan de hacerse simpáticos tratando de ser graciosos, lo cual, no necesariamente lo hace “empático”.

La “empatía” es una capacidad en la cual se basa la “inteligencia interpersonal”, según la teoría de “inteligencias múltiples” propuestas por  Howard Gardner.

La “empatía” es la capacidad de comprender a las demás personas y entonar nuestros sentimientos y conversaciones que ayudarán al interlocutor (cliente) a tomar una decisión de compra o a la aceptación de una propuesta.

La “empatía” es un ingrediente de la inteligencia emocional que nos ayuda a la realización de un negocio.

La “empatía” busca empatar nuestras emociones con las de los demás, sin necesariamente, ser simpáticos. Una buena discusión, con una buena conclusión se puede dar gracias a la “empatía”

Alguien puede ser una persona simpática pero nunca alcanzar el cierre de una negociación por no ser empática.

ORACIÓN:

Señor, quiero ser una persona simpática pero principalmente llegar a ser una persona empática, en el nombre de Jesús, amén.  

Si quieres recibir “Andronikos – blog devocional” escríbeme a ottoporta@andronikos.org un texto corto como: “envíenme Andronikos – blog devocional” o “quiero recibir Andronikos – blog devocional”.

También puedes seguirnos en Twiter (clik), youtube (clik aquí y suscribirse) y   Facebook haciéndote fan de Andronikos y dejándonos un mensaje (click).

LIDERAZGO: DANDO LA PRIMERA BUENA IMPRESIÓN – TIPS

Otto Porta

Est 2:16  Ester fue llevada al rey Asuero a su palacio real el mes décimo, que es el mes Tebet, en el año séptimo de su reinado.

Est 2:17  Y el rey amó a Ester más que a todas las otras mujeres, y ella halló gracia y bondad con él más que todas las demás vírgenes, y él puso la corona real sobre su cabeza y la hizo reina en lugar de Vasti.

Cuando el Rey buscaba Reina para substituir a Vasti, las doncellas debían impresionarlo desde su primera entrevista. Hegai le había dado unos tips a Ester y el Rey quedó impresionado con ella. Ester fue la escogida.

TIPS PARA DAR LA PRIMERA BUENA IMPRESIÓN:

Los siguientes tips, que nos son los únicos, son recomendaciones de varios expertos en la materia, asimismo hemos incluido otros de nuestra propia experiencia:

  1. Algunos expertos opinan que tenemos 30 segundos a un minuto para dar nuestra primera buena impresión, otros opinan que será en los primeros 5 minutos para hacerlo. Creemos que esto dependerá del tiempo y tipo de entrevista, la realidad es que tenemos muy poco tiempo para lograrlo.
  2. Ser puntuales.
  3. Vestimenta adecuada para cada ocasión, por ejemplo: un vendedor de productos veterinarios entrevistándose con su cliente en el campo donde está vacunando ganado no irá con traje y corbata como talvez lo haría al entrevistarse con un veterinario en su oficina de consulta privada.
  4. Dar la mano firmemente y con seguridad pero no tan fuerte para hacer sentir desafiado a su interlocutor, ni tan suave para no dar la impresión de inseguridad.
  5. Es importante ver a los ojos siempre.
  6. Mostrar seguridad en sí mismo pero sin caer en la arrogancia.
  7. Si es una entrevista de trabajo es importante que lo que dice su resumen o currículum sea verás y lo que se dice personalmente coincida con esa hoja de vida.
  8. Empatía más que simpatía.
  9. Alto conocimiento y dominio del tema abordado.

10.  Sea usted mismo. Ser auténtico.

11.  Las discusiones de negocios no son concursos de conocimientos. Algunos ganan las discusiones pero pierden un buen negocio.

12.  Ser honesto, no ofrecer lo que no  se puede cumplir.

13.  Enfocarse en la substancia de la entrevista.

14.  Buscar soluciones, siempre.

15.  Use el nombre de la persona y si utiliza su título (Dr. Lic….) dígale su apellido.

Recuerda: “No existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”

ORACIÓN:

Guíame Señor a no perder la oportunidad de dar la primera buena impresión siempre. Por Cristo Jesús, amén.

Si quieres recibir “Andronikos – blog devocional” escríbeme a ottoporta@andronikos.org un texto corto como: “envíenme Andronikos – blog devocional” o “quiero recibir Andronikos – blog devocional”.

También puedes seguirnos en Twiter (clik), youtube (clik aquí y suscribirse) y   Facebook haciéndote fan de Andronikos y dejándonos un mensaje (click).