LIDERAZGO – DE CELEBRADO A TOLERADO

Otto Porta

Mat 7:28  Cuando Jesús terminó estas palabras, las multitudes se admiraban de su enseñanza;

Mat 7:29  porque les enseñaba como uno que tiene autoridad, y no como sus escribas.

Mucha gente tuvo la bendición de caminar, observar y deleitarse con las enseñanzas, obras y milagros del señor Jesús. Sus obras eran admiradas y “celebradas” por estas personas, sin embargo, algunos líderes religiosos, solamente las “toleraban”  porque no podían hacer nada contra Él, hasta que Él mismo entregó su vida por nosotros.

Alguna vez tuviste la experiencia o viste que otro la tuviera, que al entrar a trabajar a la compañía como nuevo ejecutivo, todos, incluyendo al jefe, se maravillaban de tu trabajo, te ponían atención, te asignaban tareas importantes, cuando te encontrabas con alguien en los corredores o en la cafetería de la empresa muchos te decían: “hemos escuchado mucho de usted Señor…”; en fin, eras celebrado por tus compañeros, jefes y subalternos. De repente, después de algún tiempo, todo cambió, tu jefe no te ponía mucha atención, dejaron de asignarte nuevas tareas y de invitarte a ciertas reuniones importantes donde sí invitaban a algunos de tus compañeros, incluso, al nuevo ejecutivo. 

Pasaste de “CELEBRADO A TOLERADO” y como diría mi sabia madre: “Se terminó el encanto”.

Recuperarse o mantenerse en la posición de “celebrado” no es un asunto solamente emocional.

TIPS PARA NUNCA PASAR DE CELEBRADO A TOLERADO:

  • Jamás pienses o digas: “como a mí no me toman en cuenta” o “como ya no soy importante en este lugar”
  • No perder el entusiasmo y amor por  lo que haces.
  • Colabora siempre con tus compañeros de trabajo, aun cuando les asignen responsabilidades que antes eran tuyas.
  • Estar siempre al día en tu profesión o actividad, así como de todo lo que sucede en el mercado donde participa la empresa.
  • Invierte en ti, en revistas especializadas, libros y manuales de actualización, así como seminarios, congresos, conferencias y entrenamientos.
  • Prepárate más y más. Hazte un experto, el mejor en tu área y aprende sobre las áreas que te rodean. Estudia, inscríbete en el college o universidad, talleres y cursos especializados. El conocimiento da autoridad.
  • Propone e inicia nuevos proyectos. Busca nueva visión delante de Dios para que Él te dicte los proyectos necesarios para mejorar el desempeño de la empresa.
  • Anticípate, no esperes a que te pidan un proyecto o plan.
  • Se proactivo.
  • Aporta todo lo que sabes y puedes hacer.
  • Que tu trabajo y departamento brillen.

 

Esta es una lista de consejos, entre otros, no solamente para los que están en la etapa de “tolerados”, sino para los que están en la etapa de “celebrados” para nunca salir de ella.

ORACIÓN:

Señor, no permitas que entre en la etapa de tolerado y cuando esté en riesgo, levántame nuevamente, en el nombre de Jesús, Amén.

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NEGOCIOS: SERVICIO AL CLIENTE – LA MILLA EXTRA

Otto Porta

Mat 5:41  Y cualquiera que te obligue a ir una milla, ve con él dos.

El llamado “Sermón del Monte” no solamente es una serie de enseñanzas doctrinales que el Señor Jesucristo nos da, también es una colección de principios para el éxito en el trabajo y los negocios. Uno de estos principios es la “Milla Extra” que principalmente nos enseña a hacer más allá de lo que se espera de nosotros.

Sabemos que un principio tiene dos dimensiones:

  • Acción
  • Reacción

 

El principio se aplica y tiene un resultado.

Antes de trabajar como Gerente en el área de Marketing en la Industria Farmacéutica, inicie mi carrera como Visitador Médico, cuyo role es principalmente entrevistarse con los médicos para asesorarlos en cuanto a cómo prescribir los productos que venden los laboratorios. Nuestro escenario principal era las farmacias y las clínicas médicas y nuestro horario era básicamente de 8 A. M. a 8 P. M.  La compañía donde trabajaba era una de las 5 más grandes del mundo y siempre ha estado a la vanguardia en estrategias de marketing. En una ocasión nos propusieron un plan que, aunque a muchos les pareció un abuso, lo vieron casi como una explotación laboral debido a que no tendríamos remuneración adicional, a mí me pareció una gran oportunidad.

El proyecto se trataba de ir a los hospitales nacionales a las 12 de la noche en adelante a visitar a los internos (estudiantes de último año de medicina) y a los residentes (médicos haciendo su especialidad), principalmente en la emergencia y maternidad, las áreas más ocupadas a esa hora, para darles un “servicio especial” más allá de una visita médica, debíamos llevarles pizza, hamburguesas u otros tipos de alimentos a esa hora tan especial de sus turnos que nunca olvidarían, pasando también nosotros a la historia de su formación profesional. Esta era una forma de “servicio al cliente” y no una visita de negocios.

Con los años, cuando muchos de ellos llegaron a ser importantes especialistas de la medicina, me encontré con muchos de ellos los cuales nunca olvidan el nombre de la empresa y el de nosotros que nos acordamos de ellos al momento y hora  que nadie estaba pensando ellos, cuando no podían salir del hospital a comprar algo de comer cuando el hambre y cansancio los atacaba.

Darles este “servicio especial a nuestros clientes” me trajo muchas satisfacciones personales, muchos de ellos han atendido profesionalmente a amigos y familiares en forma especial, algunas veces sin cobrar sus servicios profesionales, además  de los beneficios profesionales ya que esta y otras actividades de servicio al cliente adicionales (dando la milla extra), representaron importantes y rápidas promociones en mi carrera dentro y fuera de mi país natal. Dios todo lo ve y siempre premia con sus bendiciones.

¿Estás siempre dispuesto a dar la milla extra, en el servicio a tus clientes, aun cuando nadie te está viendo?

ORACIÓN:

Señor dame tu revelación para servir a mis clientes dando la Milla Extra, en el nombre de Jesús, amén.

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NEGOCIOS: SERVICIO AL CLIENTE – ELIMINANDO LAS REGLAS TONTAS

Otto Porta

Act 28:7  Y cerca de allí había unas tierras que pertenecían al hombre principal de la isla, que se llamaba Publio, el cual nos recibió y nos hospedó con toda amabilidad por tres días.

Saliendo de un hotel en Dallas para ir al aeropuerto, pasaba enfrente de una tienda de ropa vi a través de la vitrina unos zapatos que me gustaron mucho, la tienda estaba cerrada, faltaban aproximadamente 15 minutos para que abrieran y yo tenía prisa de  salir al aeropuerto. A la par mía estaba un hombre viendo también los zapatos y me comento sobre los estilos, el hombre trabajaba para la tienda y me dio los precios y otros detalles. Le dije que tena prisa y que el bus que me llevaría al aeropuerto saldría en  15 minutos, el negocio estaba hecho, teníamos 15 minutos para concretarlo. El hombre entró a la tienda pero no me dejaron entrar a mí, él explico la situación al manager y aunque estaban listos para abrir, este insistió en que no podía abrir sino hasta dentro de 15 minutos porque esa era la regla de la tienda. Yo me perdí de comprar unos lindos zapatos y ellos de vender los primeros $50  de la tarde. Todo por una regla tonta.

Los restaurantes de comida rápida IN-N-OUT solamente tienen 3 renglones en el menú, es muy simple:

  • Menú # 1 Double – double: double carne, doble queso.
  • Menú # 2 Cheeseburger.
  • Menú # 3 Hamburger.

 

Sin embargo, IN-N-OUT no deja de satisfacer a sus clientes cuando estos piden variaciones en sus menús, de hecho, esto ha derivado una serie de menús secretos, por ejemplo: a muchos les gusta la hamburguesa sin pan, envuelta en lechuga porque prefieren la proteína, entonces IN-N-OUT tiene su variación en su menú “secreto” llamado: “Protein Style”. Por esa exigencia de los clientes, IN-N-OUT ha ido creando un menú paralelo “secreto” que no es tan secreto, cualquiera puede ordenar las variantes:

  • Double meat
  • Grilled cheese
  • 3 x 3: tres tortas de carne (patties)…
  • 4 x 4: cuatro tortas (patties) de carne…
  • Animal Style.

 Hacer click en http://www.in-n-out.com/secretmenu.asp para ver detales.

IN-N-OUT deja a un lado sus propias reglas tontas para satisfacer a sus clientes.

No estamos en contra de las reglas, políticas y normas pero sí de aquellas que hacen perder el propósito del negocio, los objetivos y la visión misma.

Te invitamos a revisar las reglas tontas que pudieran estar deteniendo el crecimiento y/o logro de tus metas y objetivos, algunas de ellas podrían estar relacionadas a las siguientes frases:

  • No podemos empacarlo de esa manera…
  • Ya no es hora… (mas menos minutos al abrir y cerrar).
  • Podría pero no hay procedimiento… (si no existe en algunos casos… crear uno).
  • Lo siento no puedo darle permiso para usar los baños.
  • No puedo separar o quebrar la cuenta en dos o más.
  • Hasta acá llega mi área, mi territorio, jurisdicción…
  • No le puedo transferir la llamada, no es mi departamento, vuelva a llamar.
  • No es la política de la compañía, no puedo hacer más por usted, no puedo variar el menú…

 

ORACIÓN:

Señor, no permitas que las reglas tontas detengan la visión de mi negocio, en el nombre de Jesús, amén.

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NEGOCIOS: SERVICIO AL CLIENTE – REGLAS BASICAS

Otto Porta

1Ti 6:11  Pero tú, oh hombre de Dios, huye de estas cosas, y sigue la justicia, la piedad, la fe, el amor, la perseverancia y la amabilidad.

Existen varias empresas en las que realmente me da gusto ser un cliente aunque sus precios no sean necesariamente los más bajos. Empresas a las que me gusta regresar a comprar o requerir sus servicios.

Una de estas es la cadena de supermercados Albertsons quienes dentro de su declaración de servicio expresan:

“Nosotros estamos en el negocio de satisfacerles y si ustedes están satisfechos entonces estamos haciendo nuestro trabajo”

Cuando tu entras a un supermercado Albertsons puedes sentir el ambiente de un verdadero “Servicio al Cliente”. Esto es lo que sucede en dentro de sus tiendas:

  • Los empleados te saludan en los corredores.
  • Todos te brindan una sonrisa amable.
  • Te preguntan si encontraste lo que buscabas.
  • Te indican o te acompañan a las islas donde esta lo que buscas.
  • Cuando vas a pagar, el cajero te saluda y te ve a los ojos, también con una sonrisa te pregunta si encontraste todo bien y tratan de comentar o entablar una corta conversación.
  • La misma amabilidad, sonrisa y el ver a los ojos del cliente se repite en los empleados que meten la mercadería en las bolsas y luego de regreso a la carreta donde transportas tus compras.  

 

Esta es una experiencia que he tenido en las diferentes tiendas Albertsons. “La satisfacción es garantizada” como ellos expresan y lo demuestran.

ALGUNAS REGLAS DE SERVICIO AL CLIENTE QUE RECOMENDAMOS:

  1. Ser amables.
  2. Ver a los ojos al cliente cuando se habla con él.
  3. Una sonrisa es siempre bien recibida.
  4. Saludar al cliente.
  5. Hacer preguntas para conocer la necesidad del cliente así como para conocer el grado de satisfacción durante, al finalizar y después de  la conversación y/o transacción.
  6. Ser accesible al cliente en todo tiempo.
  7. Cumplir lo prometido. Decirles siempre la verdad.
  8. Dar la milla extra.
  9. Escuchar al cliente.

10.  Buscar su satisfacción en la medida de lo posible.

11.  No hacerlos esperar.

12.  Dar una atención extraordinaria.

13.  Dispuesto siempre a solucionar. Dar soluciones concretas, sin posponerlas.

14.  Respeto y cortesía.

15.  Facilitarles la compra y hacerles sentir importantes.

16.  Expresiones básicas: buenos días, gracias, con mucho gusto, es un placer, ¿puedo servirle en algo más?, esperamos que vuelva, hasta pronto…

Para dar un Servicio al Cliente extraordinario tendremos, eventualmente, que dejar nuestros problemas, estado de ánimo y temperamento a un lado.

ORACIÓN:

Quiero aprender estas y otras reglas de Servicio al Cliente para que mis clientes vuelvan siempre, enséñame Señor, en el nombre de Jesús, amén.

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